Внедрение CRM: явные и неявные выгоды

Большинство управляющих автопарком прекрасно осознают положительный эффект от внедрения CRM на своих предприятиях. Ведь даже не специалисту понятно, что такие системы способствуют удержанию клиентов, росту продуктивности продаж и повышению удовлетворенности результатом.

Основные затруднения вызывает точная оценка эффективного соотношения вложенных инвестиций к получаемому результату (Return on investments, ROI), так как на сегодняшний день еще не существует универсальной формулы для такой оценки.

Рациональная организация и степень эффективности информационной системы во многом определяется качеством ее реализации и наполнением, грамотностью построения ее процессов и структур.  Говоря иными словами, результат от внедрения CRM во многом зависит от качества используемой бизнес-модели. При этом не редкость, когда внедрение CRM на практике представляет собой исключительно автоматизацию процессов при имеющихся сотрудниках. В случае, если эффективность имеющейся бизнес-модели устраивает, то такой подход вполне оправдан. В результате внедрения можно рассчитывать на повышение скорости обслуживания, рост производительности персонала, снижение потерь и исключение дублирования информации. Оценить внедрение системы здесь поможет отдача от затрат на её покупку и интеграция в существующие процессы. При внедрении CRM как программного продукта и построении на его основе автоматизации всех процессов, компании могут рассчитывать на получение как прямых эффектов от снижения затрат, так и некоторые косвенные эффекты, связанные с поддержкой существующей бизнес-модели.

Такие источники как: Gartner Group, META Group, ISM и прочие выделяют следующие категории эффектов от внедрения CRM:

Данная классификация вполне наглядно показывает основные категории возможных получаемых эффектов. Однако она не отражает такие эффекты как снижение рисков. Иногда, потеря конкурентного положения может стать неизбежной и это касается не только снижения простого прироста дохода. Поэтому, об эффектах повышения или снижения рисков от внедрения CRM следует говорить отдельно.

Все экономические эффекты условно можно разделить на три основных категории:

1) прямые экономические эффекты;

2) косвенные экономические эффекты;

3) эффекты снижения рисков.

Об основных различиях природы и возможностей прямой оценки получаемого эффекта мы расскажем в нашей следующей статье.

По материалам: http://www.cfin.ru/itm/crm/effects.shtml